Nos conseils pour la gestion du conflit en management

Dans un cadre professionnel comme personnel, les conflits peuvent survenir dans n’importe quelle situation. Il n’est pas rare d’assister à un conflit entre plusieurs membres d’une équipe ou entre un Manager et ses salariés. Dans ce cas, la communication peut vite s’essouffler et les émotions peuvent prendre le dessus. Les collaborateurs perdent de vue le problème initial et peinent à faire des compromis pour régler le problème étape par étape.

Les sources de conflits sont nombreuses, tout comme leur intensité. En effet, on retrouve les conflits de personnalités, mais aussi ceux qui concernent les missions et les compétences attendues. Il existe des problèmes liés au leadership ou aux méthodes de travail et des conflits plus graves (intimidation, harcèlement).

Parfois, résoudre un conflit par la médiation est la seule solution envisageable. Alors, quels sont les réflexes à avoir pour une bonne gestion des conflits en management ? Comment gérer son équipe ?

Être à l’écoute de ses collaborateurs

Une bonne gestion des conflits au travail passe par la mise en place d’une écoute active. Voici les bonnes techniques :

Étape 1 : ne pas interrompre son interlocuteur

L’interlocuteur, qu’il s’agisse d’un salarié, d’un deuxième dirigeant ou d’un autre membre du personnel doit pouvoir s’exprimer librement et clairement sans être interrompu. En cas de conflit, il est facile de couper la parole et de s’entremêler dans ses propos, car chacun pense avoir raison. Un regard fuyant ou un débit rapide est une manière de faire comprendre que la communication est rompue.

Étape 2 : s’adapter à sa personnalité

Pour qu’une relation de confiance s’installe, les modes de communication doivent être calqués. Si le salarié propose des temps de silence, le Manager doit faire de même. En étant sur la même longueur d’onde, il est plus facile de s’exprimer.

Étape 3 : inciter son interlocuteur à approfondir les faits

Lorsqu’une personne a fini de parler, il est important de poser des questions ou de rebondir sur des faits évoqués. En effet, c’est une manière de s’intéresser aux propos délivrés et d’être sûr d’avoir tout compris. Il faut tout de même faire attention à ne pas avancer de solutions.

Étape 4 : se montrer disponible

Pour gérer rapidement un conflit en entreprise, il faut savoir, en tant que Manager, se montrer disponible auprès de son salarié et de ses équipes. En proposant des réunions d’écoute sur le lieu de travail ou des visioconférences en télétravail, les employés comprennent qu’ils sont considérés.

Étape 5 : se montrer patient

Un conflit entre collaborateurs ne se résout pas en quelques minutes. Selon la gravité de la situation, la résolution du problème peut prendre une journée, des semaines, voire des mois. Un Manager doit faire preuve de patience et ne montrer aucune marque de frustration.

Être transparent avec son équipe

Une entreprise est beaucoup plus performante lorsque les employés se sentent autant impliqués que leur top management. Être transparent avec son équipe, c’est former le personnel à la stratégie globale de l’entreprise pour lui permettre de comprendre les enjeux.
En faisant preuve de transparence, la communication est plus fluide et une relation de confiance se crée.

Le salarié ressent :

• une envie de performer et de contribuer par ses actions au succès de l’entreprise,
• un sentiment d’appartenance ; il sait qu’il fait partie d’une équipe et qu’il trouve sa place au sein de la société,
• une vraie confiance : il peut oser, se dépasser et monter en compétences,
• un sentiment de bien-être : il trouve du sens à son métier.

Savoir communiquer

Un problème de communication entre collègues ? Entre un Manager et ses collaborateurs ? C’est une situation beaucoup plus fréquente que l’on ne le pense. Alors, comment s’assurer de transmettre un message clair sans que les émotions prennent le dessus et créent un conflit au travail ?

Voici nos techniques imparables :

1.Prendre le temps : lorsque l’on sent notre cerveau bouillonner, il est facile de perdre de vue les bases de politesse. Avant d’envoyer un mail ou de se rendre dans le bureau de la personne concernée par le conflit, il est important de respirer, de se relire et de bien réfléchir au contenu.

2.Éviter les interprétations : pour délivrer un message clair lors de situations sensibles, il vaut mieux repartir des faits plutôt que d’avoir des a priori. Il est plus facile de trouver une solution à une situation désagréable lorsque les deux membres de l’équipe sont d’accord sur ce qu’il s’est réellement passé.

3.Faire parler le collaborateur : la version d’une personne peut être différente de celle d’une autre. Il est recommandé d’aller chercher des informations pertinentes, de poser des questions et de comprendre la manière dont la situation a été vécue. Cette méthode permet d’éviter de grands malentendus qui se transforment en conflits plus importants.

4.Ne pas avoir peur d’être transparent : dans une situation de conflit au travail, on peut avoir peur d’aborder le sujet qui fâche en toute transparence. Cependant, il est important de faire face aux problèmes persistants pour trouver des éléments de résolution. Si le collaborateur évoque une infime partie du conflit, ce dernier ne pourra jamais se résoudre dans son entièreté et les tensions perdurent.

5.Oser parler de ses émotions : parler librement de son ressenti à son Manager peut être délicat. Pourtant, c’est un premier pas vers la résolution du conflit. Il est nécessaire d’utiliser une palette de mots nuancés, de les délivrer calmement ou d’en faire la lecture.

6.Choisir de trouver des solutions : dans un conflit, chaque personne veut avoir raison et ne cherche pas réellement à trouver des solutions. Il est préférable de prendre du recul et d’observer la situation pour parvenir à un compromis. Le Manager doit être un modèle pour ses employés, c’est à lui d’utiliser ses compétences en leadership pour une bonne gestion de conflit.

Comprendre l’origine du problème

Comprendre l’origine des conflits en entreprise est la première étape pour les gérer rapidement et efficacement.

Une fois qu’elles sont identifiées, le top management peut mettre en place des stratégies pour prévenir et gérer ces malentendus.

Faire intervenir un conseiller RH

Lorsque le conflit ne semble pas se résoudre, il est nécessaire de faire appel à un professionnel, comme un conseiller RH.

Un consultant en ressources humaines est totalement impartial dans son accompagnement pour proposer les solutions les plus justes. Grâce à sa formation, il possède les compétences clés liées à la gestion des émotions et des relations humaines.

Ce professionnel identifie le problème et sa cause, liste les éléments de résolution possibles et les évalue. Il choisit ensuite la méthode la plus pertinente à mettre en place et vérifie s’il obtient des résultats positifs.

Ce système de médiation volontaire et confidentiel permet de résoudre des situations tendues, sans passer par un procès.

Si vous êtes dans une situation critique au travail et que vous avez besoin de conseils,
faites appel à notre service RH ! >

Apprendre de ses erreurs et savoir anticiper

Nous venons de voir des éléments de réponse pour savoir comment gérer un conflit au travail.

Pour résumer, voici notre méthode :

• identifier les différents types de conflits au travail pour mieux les comprendre et les anticiper,
• agir avant que le conflit ne soit trop important,
• apprendre à connaître ses équipes,
• s’entretenir avec ses salariés : miser sur l’écoute et la transparence,
• prendre du recul vis-à-vis de la situation conflictuelle,
• apprendre à gérer ses émotions et à utiliser ses compétences en leadership,
• proposer des compromis clairs et réalisables,
• encourager une culture de confiance et de collaboration.

En tant que Manager, il est essentiel de savoir se remettre en question pour ne pas reproduire d’éventuelles erreurs passées. C’est pourquoi, suivre des formations de gestion des conflits permet d’anticiper les prochaines sources de conflits et de savoir comment réagir.

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